מוסר תשלומים לקוי עלול ליצור כדור שלג פיננסי אשר סופו מי ישורנו. מצד אחד העסק השקיע זמן, כסף ומשאבים באספקת המוצר/השירות, ומצד שני נותר עם חצי תאוותו בידו וללא תשלום בגין עבודתו. לא בכדי, במאמר מקצועי אשר בחן את הסיבות לקריסתם של עסקים קטנים ובינוניים במגזין הכלכלי כלכליסט, גבייה לא אפקטיבית הוגדרה בתור אחד "המקורות העיקריים".
כמעט כל בעל עסק קטן או בינוני נאלץ להתמודד מדי פעם עם לקוחות אשר מעכבים תשלומים. במקרים חריגים וחמורים יותר, הלקוח פשוט לא משלם והחוב הופך לחוב אבוד. בדיקה שנערכה על ידי חברת BDI מצאה כי מוסר תשלומים לקוי של לקוחות מהווה את הגורם המרכזי לסגירתם של כ-8% מהעסקים מדי שנה. במילים פשוטות, כמעט אחד מכל עשרה עסקים נכנע לגבייה ונאלץ לנעול שעריו. ובכן, כיצד עושים את זה נכון ואיך מתמודדים עם גבייה לא אפקטיבית? על כך בקצרה במאמר הבא.
נוהל גבייה מסודר והסדרת תנאי תשלום
נוהלי גבייה מסודרים והסדרי תשלומים ברורים הם בבחינת "הקדמת תרופה למכה". כאשר בעל העסק עובד בצורה מסודרת מול הלקוחות הוא יכול לחסוך כ-95% מהבעיות במוסר התשלומים. לכן, הצעד הראשון שיש לדאוג לגביו מבחינת גבייה אפקטיבית הוא שקיפות מלאה מול הלקוח והסדרת תנאי תשלום מבעוד מועד. כן, עוד בשלב ההזמנה ובטרם העסק מתחיל לעבוד על אספקת המוצר/השירות. חשוב לוודא כי הלקוח מכיר היטב את תנאי התשלום לרבות נושאים כגון מע"מ, שוטף או מזומן, המחאה או העברה בנקאית וכדומה.
מומלץ גם להסדיר את סוגיית הנפקת חשבונית המס כאשר הלקוח הוא לקוח עסקי. מתוך תנאי התשלום הנ"ל, בעל העסק חייב לגזור את נוהל הגבייה. למשל, מהי התקופה המקסימלית לגבי תזכורת בנוגע ללקוח שאיננו משלם, מתי יש להתחיל לנקוט באמצעים משפטיים, האם יש מקום לדרוש את השבת המוצר בהעדר תשלום (בעסקים בהם זוהי סנקציה רלבנטית) וכדומה. שימו לב, העסק יכול גם להגדיר מקרים בהם הוא "מוותר" ללקוח שכן ההוצאות הדרושות לטובת הגבייה אינן משתלמות בטווח הארוך. מקרים אלה יש לצמצם למינימום האפשרי כמובן.
הגבייה היא ערך, לא פחות מזה
גבייה היא חלק בלתי נפרד מההתנהלות העסקית ויש לראות בה ערך מהותי. בעלי עסקים רבים נוטים להפחית בחשיבותה של הגבייה מתוך תפיסה כי "הלקוחות בסוף ישלמו", "מקסימום נפנה לבית המשפט" וכדומה. אולם, מומחים אשר עוסקים בייעוץ עסקי יודעים להזכיר כי "העולם לא תמיד מושלם" ולקוחות רבים עלולים להתגלות כלקוחות בעייתיים מבחינת גבייה.
כמו כן, ישנם גם מקרים שבהם הלקוח לא משלם משום שהוא נמצא במצוקה כלכלית. אי לכך, התייחסות לגבייה צריכה להתכתב גם עם אפיון לקוחות (והימנעות מאספקת שירותים ומוצרים ללקוחות "מודעים לפורענות"). בעניין זה, יש להדגיש כי גבייה אפקטיבית תלויה גם בבעל העסק. למשל, כאשר בעל העסק ממתין לקבלת התשלום ומוכן "לקבל" איחור מהותי בהעברת התמורה, הלקוח מקבל מסר שזהו לא עניין קריטי עבורו. למעשה, על בעל העסק לדאוג לפנות ללקוח כבר יום לאחר שהתשלום היה אמור לעבור ולוודא כי התמורה אכן תגיע. רצינותו מבחינה זו היא קריטית להליכי הגבייה.
תזכורות ונקיטה בצעדים משפטיים
כאשר לקוח איננו משלם במועד, והוא לא יוצר קשר עם בעל העסק, יש להקפיד לשלוח תזכורות מסודרות מדי פעם. התזכורות חייבות לציין כל הזמן את החוב והאיחור בהעברת התשלום. שימו לב, למרות שמדובר בלקוח ולמרות שבעלי עסקים רבים נמנעים מלהתעמת עם לקוחותיהם, אין מקום לסנטימנטים בהליכי גבייה.
התזכורות צריכות להיות לאקוניות, מדויקות, ובלתי משתמעות לשני פנים. במידה וגם התזכורות אינן מביאות לפתרון הבעיה, ניתן לשקול נקיטה באמצעים משפטיים. יש לזכור כי לא ניתן לפתוח כנגד לקוח לא משלם תיק בהוצאה לפועל אלא ההליך המסודר הוא הגשת תביעה בבית המשפט. אלו ללא ספק הוצאות נוספות שחשוב להדגיש בפני הלקוח בתזכורת האחרונה שלפני הפנייה לעורך דין.
תיעוד
אחד הפרמטרים המרכזיים אשר מאפשרים גבייה אפקטיבית הוא תיעוד מלא של כל ההתנהלות מול הלקוח מבחינת תנאי תשלום וחובות. כיום, כאשר מרבית ההתעסקות מול הלקוחות יכולה להיות באמצעים אלקטרוניים (דואר אלקטרוני, SMS וכדומה), חשוב לשמור את התיעוד המלא של התכתובת מול הלקוח הלא משלם.
זאת, הן משום שאישורים כתובים מסייעים בגבייה, והן במקרה של פנייה בלית ברירה לערכאות המשפטיות להוכחת החוב. במקרים קיצוניים אפשר להקליט את הלקוח בשיחה טלפונית (ניתן להוריד בחינם אפליקציות אשר מספקות שירותי הקלטת שיחות לטלפונים חכמים). כמו כן, כל שיחה עם הלקוח כדאי גם לתעד בכתב ולשלוח את התיעוד לשני הצדדים.
קור רוח ופאסון
בעלי עסקים אשר נאלצים להתמודד עם בעיות גבייה חייבים לזכור שהם "לא לבד". למעשה, אין כמעט עסק אשר לא עומד בפני סיטואציה מסוג זה לפחות מספר פעמים בשנה. אי לכך, כאשר אתם יוצרים קשר עם הלקוח (בטלפון, במייל, ב-SMS, בפגישה וכו'), שמרו על קור רוח ואל תשדרו מצוקה או "חוסר נעימות".
עליכם להיות תקיפים, נחושים, אך במידה. כמאמר חז"ל, "דברי חכמים בנחת נשמעים". זכרו כי אם תנהלו דו שיח אדיב עם הלקוח, יהיה לו הרבה פחות נעים לעכב לכם את התשלום. לעומת זאת, אם תגרמו לתחושה לא טובה, ובעיקר אם "תאבדו את העשתונות", הלקוח מסוגל להתבצר בעמדתו וההפסד עלול להיות כולו שלכם. מיותר לציין שעליכם להימנע ככל הניתן מאיומים ובפרט איומים חסרי שחר (למשל – "אני אתבע ממך 10,000 ₪ פיצוי!" בגין חוב של 200 ₪). זכרו כי תהליך הגבייה יכול בהחלט להיות סיזיפי ולא נעים. חשוב שבעל העסק ישמור על קור רוח ולא "ייגרר" לפרובוקציות אשר עלולות לסבך אותו. לדוגמה, הוצאת לשון הרע, איומים, הטרדה וכדומה. כאשר הצדק עמכם, תמיד ניתן למצוא פתרון גם מול לקוחות בעייתיים
